La description

Rattaché·e au Service Client, le/la Chargé·e de Support Client est le premier point de contact téléphonique des utilisateurs de nos dispositifs.
Il/elle assure la réception des appels entrants, le support technique de niveau 1 et 2, la qualification et le suivi des incidents dans intercom ou hubspot, avec une posture d'écoute et de réassurance adaptée à un contexte de santé.

Canal principal : Téléphone / Chat interactif

Canaux secondaires : Emails et ticketing clients / demandes internes de rappel

Publics servis Clients équipés : 

Pharmacies & collectivités, Magasins d’optiques, cabinets infirmiers
Médecins salariés téléconsultants : généralistes, spécialistes, orthoptistes
Patients : Trafic Clients équipés / trafic web

Missions principales :

Le/La Chargé·e de Support Client est le maillon central de l'expérience utilisateur et de la continuité du service de santé.

Les missions s'articulent autour de 4 axes majeurs, avec le téléphone comme canal de traitement prioritaire :

1 · Assistance technique & support multi-canal
● Assurer le support de niveau 1 et 2 pour nos clients B2B (pharmacies, centres de santé, opticiens), médecin salariés téléconsultants, et B2C (patients)
● Répondre avec réactivité et bienveillance aux appels entrants, ainsi qu'aux emails et messages instantanés (chat) en appui.
● Accompagner pas à pas les 3 types d'utilisateurs dans la prise en main des équipements : dispositifs médicaux connectés, interface médecin
téléconsultant, parcours patient.

2 · Dépannage, maintenance à distance & résolution de bugs
● Effectuer les premiers diagnostics techniques à distance sur les cabines et bornes de télémédecine.
● Identifier la source des dysfonctionnements (matériels, logiciels ou réseau) et appliquer les procédures de résolution rapide
● Guider l'interlocuteur sur site (ex. le pharmacien ou l'opticien) dans la réalisation des manipulations techniques simples.

3 · Conseil, accompagnement proactif & relation client
● Identifier de manière proactive les besoins d'accompagnement ou de rappel des bonnes pratiques d'utilisation.
● Adopter une posture empathique : écouter les retours des utilisateurs: patients et professionnels pour apaiser d'éventuelles tensions.
● Valoriser l'impact sociétal de la solution et renforcer la confiance des utilisateurs dans la technologie médicale.

4 · Gestion & suivi des incidents
● Enregistrer l'ensemble des tickets et réclamations selon les standards de qualification définis.
● Assurer le suivi de chaque dossier jusqu'à la clôture complète de l'incident.
● Collaborer étroitement avec l'équipe technique interne (Niveau 3 / R&D / Déploiement) pour l'escalade des problèmes complexes.
● Transmettre les cas d’irritation importants aux interlocuteurs dédiés pour escalades managériales

Le collaborateur qu'on recherche :

Savoir-faire: 
Expérience Première expérience réussie au sein d'un service client / support technique, idéalement sur du matériel informatique, télécom ou des dispositifs médicaux.

Compétences techniques Aisance avérée avec les environnements logiciels, les outils de ticketing type Intercom / Hubspot et la lecture de documentations techniques.

Communication écrite Orthographe, grammaire et syntaxe irréprochables en français.

Savoir être :

Orientation client & empathie : Capacité à rassurer les utilisateurs (clients, patients comme professionnels de santé) avec
calme et bienveillance, y compris au téléphone.

Esprit d'équipe Excellente communication interne et collaboration fluide avec les équipes : possibles escalades vers les gestionnaires de comptes, responsables de service ainsi que les équipes techniques

Élocution & posture téléphonique : Expression orale claire, écoute active et gestion
des appels difficiles avec professionnalisme.

🎁 Avantages & Santé

Parce que votre bien-être passe aussi par votre sécurité et votre confort au quotidien :

🚍 Transport : Prise en charge / mise à disposition de transport pour faciliter vos déplacements.

🍽️ Cantine : Un service de restauration accessible sur place pour vos pauses repas.

🛡️ Protection & Santé : Déclaration légale et affiliation à la CNaPS ainsi qu'à l'OSTIE garanties dès votre embauche.